Sau một thời gian làm việc với PayPal để giải quyết các khiếu nại của các bạn seller về tài khoản PayPal, mình thấy đa số vấn đề các bạn seller Việt Nam gặp phải là do các bạn đang gặp khó khăn trong việc tạo độ tin cậy cho tài khoản PayPal của mình. Hầu hết các vấn đề các bạn thường xuyên gặp phải như: tỷ lệ reserve cao, bị limit 180 ngày, thường xuyên bị stop để review, bị chặn không vít được…đều xuất phát từ lí do này. Do đó mình xin chia sẻ một số vấn đề cốt lõi mà các bạn cần lưu ý để duy trì tài Paypal có độ tin cậy cao như sau:
1. Cung cấp thông tin đầy đủ chính xác
Khai báo chính xác và đầy đủ các thông tin, follow trình tự các bước của PP để cung cấp đúng giấy tờ mà PP yêu cầu trong thời gian sớm nhất. Phản hồi nhanh chóng của bạn trên Resolution Center thường được đánh giá cao là bạn đang tích cực nghiêm túc hợp tác với PP.
Chuẩn bị sẵn những thông tin cần thiết để khi cần có thể cung cấp cho PayPal:
1) Business Lisence
2) Bank statement ( sao kê ngân hàng có địa chỉ trùng trên địa chỉ PayPal)
3) Thông tin về nhà cung cấp- suppliers như : tên đầy đủ, địa chỉ, URL và thông tin liên hệ
4) Thỏa thuận (của DN) với các suppliers như : chứng từ hợp đồng, lịch trình giao hàng và các nhà cung cấp dịch vụ kho vận ( nếu có), thời gian giao hàng, điều kiện trả lại và thay thế đơn hàng, trách nhiệm pháp lý trong trường hợp giao hàng muộn / không giao hàng
5) Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng khi có thắc mắc
6) Bất kỳ phản hồi trực tuyến nào trên Aliexpress/chợ trực tuyến về nhà cung cấp
7) Thông tin theo dõi đơn hàng ( tracking number)
Khi đã có 1 tài khoản trước đây bị limit thì phải xử lý dứt điểm tài khoản chứ không nên tạo 1 tài khoản mới. Có một số khách hàng bị khóa ngay tài khoản vừa tạo do PayPal phát hiện có một vài thông tin liên quan đến tài khoản cũ đang bị limit nhưng chưa xử lý xong.
Các thông tin đều thống nhất với nhau và đối chiếu được trên Shopify, bank acct và PayPal.
Rút tiền từ TK PP về TK ngân hàng tại VN:
o Họ tên trên TK PP business phải trùng với họ tên chủ TK ngân hàng tại VN hoặc nếu có Business Lisence thì tên công ty phải trùng với tên TK ngân hàng của công ty tại VN. Ví dụ: Công ty TNHH Thiên Hà, TK ngân hàng VN khai báo phải là Công ty TNHH Thiên Hà.
o Đảm bảo thứ tự họ tên trên TK PP phải trùng khớp với TK ngân hàng VN nên trước khi rút tiền cần kiểm tra yêu cầu đổi thứ tự họ tên trước.
2. Account performance
• Tỉ lệ disputes, claims trong mức chấp nhận được ( Refund Rate 7% ; Disputes 3% ; Complaints 3% ; Unauthorized claims 1% ; Chargeback and Bank reversal 1%)
• Không bán các mặt hàng vi phạm Trade Mark, copyright, hàng fake, hàng low quality, xem thêm Danh mục hàng cấm PayPal (Nên chọn các mặt hàng đang được bán tại Aliexpress, AMZ và ebay)
• Đối với tài khoản có sự thay đổi đột ngột về doanh số và lượng payment tăng đột biến ( Explosive Growth) trong một khoảng thời gian ngắn sẽ dễ bị limit để Risk team review. Các bạn cần cập nhật PayPal các thời điểm dự kiến lượng đơn hàng tăng đột biến, đặc biệt đối với các sản phẩm bán chạy hoặc sản phẩm trong mùa lễ, sản phẩm bán theo trend, bằng cách liên hệ support của Paypal hoặc tìm một agency có uy tín có thể liên hệ với PayPal để được PayPal whitelist và xử lý case nhanh chóng.
• Giải quyết disputes trên Resolution Center: Cần trả lời ngay trong vòng 24hrs và giải quyết dứt điểm disputes trong vòng 7 ngày;
• Unsusual Activity: hiện nay có một số bạn sử dụng PayPal Mỹ để chạy tại thị trường VN. Những trường hợp này rất dễ bị Paypal disable do bị nghi ngờ là hoạt động bất thường và PP sẽ yêu cầu xác minh danh tính nếu là công dân Mỹ ( do yêu cầu của cục thuế vụ Mỹ).
• Hạn chế chuyển tiền qua lại với mục đích cá nhân, không nên sử dụng tính năng “Send money to Friends and Family” thường xuyên và với giá trị lớn, trên hệ thống sẽ lưu lại mọi giao dịch. Liên hệ với mình để được kích hoạt tính năng chuyển tiền miễn phí với PayPal “Mass Payment”.
• Không nên chuyển và nhận số tiền lớn mà không phải mục đích thương mại (bán hàng trên Shopify, Amazon và Ebay, T-shirt..)
3. Efficient Customer Service Operation
Cài đặt chế độ Customer Services hiệu quả trên trang web bán hàng và trong PayPal account bao gồm:
1) Cài đặt trên trang web bán hàng:
o Cung cấp bảng hỏi đáp (FAQ) đầy đủ trên trang web bán hàng
o Cho phép khách dễ dàng theo dõi hàng được giao với tracking info
o Thiết lập quy trình hoàn tiền và gửi trả hàng đơn giản
o Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email hoặc trình nhắn tin
o Phản hồi kịp thời khi xảy ra tranh chấp -> tránh để số lượng open cases trên PayPal cao
o Email nhận tiền và email bán hàng nên trùng với nhau => tránh tình trạng khách hàng dispute do nghi ngờ bị lừa đảo.
2) Trong TK Paypal nên cài đặt:
Để giảm nguy cơ bị yêu cầu bồi hoàn ( chargeback) hay gây nhầm lẫn cho khách hàng, hãy đổi tên sao kê mặc định của thẻ tín dụng- credit card statement name sang đúng tên DN/hay tên của website bán hàng. Ví dụ: tên shop/ URL là Superdeals, credit card name là: Nguyễn Văn A. Khách sẽ nhầm lẫn giữa tên shop và chủ thẻ. Cài đặt tại Profile setting- Selling tools- update credit card name thành Superdeals
Để giảm nguy cơ tài khoản bị giới hạn hoặc bị giam tiền, hãy tùy chỉnh “ Customer Service Message” trong TK để khuyến khích khách hàng liên hệ trực tiếp khi có dispute. Profile setting- Selling tools- update customer service message
• Khi nhận được nhiều khiếu nại từ phía khách hàng, cần phản hồi ngay và chủ động liên hệ khách hàng để có hướng giải quyết thích hợp, không được ignore khách hàng. Cần đưa ra khung thời gian giải quyết để tránh tình trạng cùng một khách hàng khiếu nại nhiều lần dẫn đến bị limit tại khoản.
• Khi nhận được thông báo từ suppliers là đơn hàng có nguy cơ bị giao trễ, delays, hàng bị lỗi damaged, faulty cần liên hệ ngay với khách hàng đưa họ 2 phương án hoặc tiếp tục chờ hoặc chủ động refund để tránh tranh chấp xảy ra sau này và rắc rối liên quan làm giảm account performance do tỷ lệ dispute cao trên PP.
• Trong thời gian Tết các supplier Trung Quốc thường bị quá tải và xảy ra nhiều sự cố về giao hàng, sản xuất hàng, dẫn đến việc các seller VN bị dispute cao. Các bạn cần thận trọng và tìm các nhà cung cấp có uy tín để đảm bảo việc giao hàng. Đồng thời thường xuyên cập nhật đầy đủ thông tin và kịp thời xử lí case trong thời gian này ( tracking info, carrier, proof of shipment…)
4. Một số vấn đề lưu ý khác
- Tài khoản Business và tài khoản Personal: Đối với TK Business thì độ tin cậy sẽ cao hơn TK Cá nhân và thường có nhiều tính năng lợi ích sử dụng các dịch vụ hơn như: Finacial report monthly
- Nếu shop trên Shopify của bạn chỉ có nút thanh toán PayPal bạn cần cài đặt thêm dòng code “If you want to checkout with Credit Card, Please click PayPal and search for “ Pay with Debit or Credit Card”, để thông báo những khách hàng không có TK PayPal vẫn có thể thanh toán qua PayPal khi khách checkout. Liên hệ với mình về cách cài đặt này.
- Không nên rút hết số dư trong TK PP khi bạn bán được hàng. Hãy sử dụng số dư USD trong TK PP để thanh toán FB Ads hoặc trả cho suppliers. Điều này giúp bạn tiết kiệm 3%-4% chi phí chuyển đổi ngoại tệ sau này.
- Đối với các bạn Newbie, giao dịch sẽ bị giam tiền pending trong 21 ngày, nếu muốn tiền được thả sớm thì các bạn cần update tracking info trên transaction details ngay khi supplier cung cấp. Không dùng fake tracking number, vì hệ thống sẽ phát hiện và limit TK.
- Đối với các bạn bán hàng với lượng doanh thu lớn, các bạn nên order hàng mẫu để kiểm tra chất lượng trước. Các bạn nên thuê warehouse bên Trung Quốc để trữ hàng lúc cao điểm. Liên hệ mình tư vấn thêm.
Mình hy vọng những chia sẻ của mình giúp ích được phần nào những khó khăn mà các bạn gặp phải trong quá trình thanh toán qua tài khoản PayPal. Mình rất mong nhận được góp ý của các bạn liên quan đến những khó khăn vướng mắc trong việc sử dụng tài khoản PayPal. Mình sẽ cố gắng tập hợp ý kiến các bạn và phản hồi trực tiếp với PayPal management team để cải thiện.
Ví dụ: Tài khoản đột ngột nhận được lượng payments cao vì lí do bán hàng trend nên bị PayPal review và đóng băng tài khoản.
Trên đây là 1 bài viết cẩm nang nhỏ để giúp ích cho mọi người trong quá trình làm Dropshipping. Nếu các bạn có bất kì vấn đề nào khác cần chia sẻ với mọi người thì liên hệ với nhóm mình nhé. Mình sẽ cố gắng làm việc với PayPal để tìm ra những giải pháp và cùng chia sẻ với mọi người.
Nếu bạn đang có kế hoạch xây dựng đế chế của mình với mảng POD bạn có thể tham khảo tại MMOvinhome cùng các dịch vụ như : Dịch vụ thiết kế website cho dân MMO, cho thuê cổng Stripe, dịch vụ cho thuê cổng PayPal, clone design.
