Phân biệt các loại dispute và các cách xử lý của paypal và stripe
Nhân dịp mùa sale sắp đến và mùa dispute sắp tới, tôi muốn chia sẻ một số kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình giải quyết các trường hợp dispute. Đây là những kinh nghiệm mà tôi đã áp dụng thành công và hy vọng nó sẽ hữu ích cho bạn. Tùy vào lý do mà khách hàng mở dispute, cách liên hệ với khách hàng hay phản hồi dispute với cổng thanh toán có thể khác nhau. Tuy nhiên, cách xử lý dispute chung của chúng ta là như sau:
- Liên hệ với khách hàng trước khi phản hồi dispute Mục đích của việc này là để khách hàng cung cấp thông tin có lợi cho case của bạn, giúp tăng cơ hội win. Đôi khi, bạn có thể thương lượng với khách hàng và xử lý vấn đề lỗi trước, ví dụ như hoàn tiền, gửi lại sản phẩm bị hư hỏng hoặc thiếu hàng… Sau đó, bạn có thể nhờ khách hàng đóng dispute nhanh chóng.
- Theo dõi thời gian để submit dispute kịp thời Để tránh bị lỡ thời hạn submit dispute, bạn cần chú ý đến thời gian cụ thể của từng loại dispute. Ví dụ, các trường hợp dispute qua Paypal thường có thời hạn khá ngắn (tầm 7 ngày). Nếu bạn không submit dispute kịp thời, bạn sẽ thua ngay từ đầu.
- Chuẩn bị tài liệu và submit trước hạn Để có cơ hội win cao, bạn cần thu thập đầy đủ bằng chứng có liên quan đến case. Những bằng chứng này có thể bao gồm:
- Hội thoại giữa seller và khách hàng (có thông tin có lợi cho seller)
- Nhãn vận chuyển (Shipping label)
- Thông tin tracking number
Nếu bạn đã có đầy đủ các bằng chứng này, hãy submit dispute ngay lập tức. Điều này giúp bạn có cơ hội win cao hơn trong việc giải quyết dispute.
So sánh dispute giữa Stripe và Paypal
PayPal và Stripe là hai trong số các cổng thanh toán phổ biến được sử dụng trên thị trường. Tuy nhiên, chúng có những khác biệt về cách giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán.
Về PayPal
Khách hàng có thể mở tranh chấp trong vòng 180 ngày kể từ ngày thanh toán. Có hai loại tranh chấp là thông qua tin nhắn và thông qua claim. Với tranh chấp qua tin nhắn, người mua và người bán có 20 ngày để trao đổi và giải quyết vấn đề. PayPal sẽ không tham gia vào quá trình này và không quyết định kết quả cuối cùng.
Tuy nhiên, với tranh chấp qua claim, PayPal sẽ vào cuộc điều tra và quyết định kết quả sau một thời gian từ 14 đến 30 ngày hoặc có thể lâu hơn. Thời gian quyết định phụ thuộc vào việc PayPal có cần thêm thông tin hay không và tốc độ trả lời thông tin của cả hai bên.
Với Stripe
Họ không trực tiếp quyết định kết quả của tranh chấp, mà chuyển bằng chứng và thông tin liên quan cho tổ chức phát hành thẻ (ngân hàng) để xem xét và quyết định. Có hai loại tranh chấp, gồm inquiries and retrievals và chargebacks. Hình thức inquiries and retrievals thường được sử dụng cho thanh toán American Express và Discover, trong khi chargebacks thường được sử dụng khi khách hàng không đồng ý với bằng chứng trước đó hoặc không mở tranh chấp dưới dạng inquiries and retrievals.
Thời gian để giải quyết tranh chấp của Stripe là lâu hơn so với PayPal. Seller sẽ có 7-21 ngày để nộp bằng chứng và sau khi bằng chứng được chuyển đến ngân hàng của chủ thẻ, thời gian để có phản hồi sẽ mất từ 60-75 ngày.
Cần lưu ý rằng tùy vào cổng thanh toán, việc refund có thể không được thực hiện khi giao dịch đang có tranh chấp. PayPal cho phép refund trong khi Stripe và Shopify Payments không cho phép refund khi có tranh chấp.
Anh em cũng đi vào tìm hiểu các lý do dispute nhé!
- Stripe cho phép thời gian nộp khiếu nại kéo dài, trong khi đó Paypal có thời gian chờ ngắn hơn. Với trường hợp “Sản phẩm không nhận được”, thời gian chờ để nộp khiếu nại kéo dài sẽ dễ dàng hơn vì sẽ có thời gian để giải quyết vấn đề trước khi nộp khiếu nại.
- Trong quá trình giải quyết khiếu nại, cố gắng liên hệ khách hàng ngay lập tức và thuyết phục họ đóng khiếu nại để chờ giải quyết vấn đề, với lý do AXYZ.
- Nếu gói hàng đang trên đường vận chuyển như bình thường và không vượt quá thời gian vận chuyển cam kết (đã thông báo trên trang web), hãy cung cấp các thông tin đó cho khách hàng để thuyết phục họ chờ thêm và làm bằng chứng khiếu nại.
- Nếu gói hàng có vấn đề về vận chuyển thực sự và quá thời gian vận chuyển đã thông báo cho khách hàng, nếu khách hàng không đồng ý với lý do liên quan đến vấn đề vận chuyển, hãy xử lý đền bù “tốt” cho khách hàng để tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Dear {{ first_name }},
Thank you for choosing our [brand name] products. My name is [agent], and I am here to assist you.
We would like to inform you that your order has been processed and is now ready to be shipped. Our records indicate that your package, order number { ABC }, has already been shipped and is currently located in [place]. However, we recently received a dispute notification from your bank.
Please note that our standard shipping time to your country is typically [number of days/weeks]. We kindly ask for your patience and understanding as we work to resolve this issue. We are confident that your package will arrive soon and hope that you will be satisfied with your purchase.
Thank you for your understanding. If you have any questions or concerns, please do not hesitate to reach out to us.
Best regards,
[Agent name]- Nếu tên của cửa hàng khác với tên chủ sở hữu tài khoản thanh toán, khách hàng thường gặp những nhầm lẫn và không nhớ rõ giao dịch với cửa hàng của bạn. Điều này dẫn đến khách hàng thường mở các tranh chấp giao dịch không hợp lệ.
- Tuy nhiên, trong những trường hợp này, nếu người quản lý kênh bán hàng có thể liên hệ được với khách hàng và nhờ họ xác nhận rằng giao dịch là hợp lệ do chính họ thực hiện, việc giải quyết tranh chấp không quá khó khăn.
We apologize for reaching out to you again, but we have received a dispute notification from your bank regarding a recent payment. We kindly ask you to please check your records and confirm the payment for (name of item) which was successfully delivered to you. We understand that there might be some confusion with the payment details as our store name may be different from the account holder’s name or company owner’s name on your bank statement.
For your convenience, we have provided the tracking number and tracking link for your reference:
Tracking number:
Tracking link:
Please review the payment and let us know if you have any questions or concerns. We will be happy to assist you further.
Thank you for your cooperation and have a wonderful day!
Best regards,
We apologize for any inconvenience, but we have received a dispute from your bank regarding your recent purchase of [item] with order number [order number]. We would like to ask if you encountered any issues with your order that may have led to this dispute.
Please don’t hesitate to let us know if there is anything we can do to assist you.
Thank you for your cooperation and we look forward to hearing back from you. Have a great day!
Best regards,
Nếu bạn đang có kế hoạch xây dựng đế chế của mình với mảng POD bạn có thể tham khảo tại MMOvinhome cùng các dịch vụ như : Dịch vụ thiết kế website cho dân MMO, cho thuê cổng Stripe, dịch vụ cho thuê cổng PayPal, clone design.