Phân biệt các loại dispute và các cách xử lý của paypal và stripe

Nhân dịp mùa sale sắp đến và mùa dispute sắp tới, tôi muốn chia sẻ một số kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình giải quyết các trường hợp dispute. Đây là những kinh nghiệm mà tôi đã áp dụng thành công và hy vọng nó sẽ hữu ích cho bạn. Tùy vào lý do mà khách hàng mở dispute, cách liên hệ với khách hàng hay phản hồi dispute với cổng thanh toán có thể khác nhau. Tuy nhiên, cách xử lý dispute chung của chúng ta là như sau:

1. Liên hệ với khách hàng trước khi phản hồi dispute Mục đích của việc này là để khách hàng cung cấp thông tin có lợi cho case của bạn, giúp tăng cơ hội win. Đôi khi, bạn có thể thương lượng với khách hàng và xử lý vấn đề lỗi trước, ví dụ như hoàn tiền, gửi lại sản phẩm bị hư hỏng hoặc thiếu hàng… Sau đó, bạn có thể nhờ khách hàng đóng dispute nhanh chóng.
2. Theo dõi thời gian để submit dispute kịp thời Để tránh bị lỡ thời hạn submit dispute, bạn cần chú ý đến thời gian cụ thể của từng loại dispute. Ví dụ, các trường hợp dispute qua Paypal thường có thời hạn khá ngắn (tầm 7 ngày). Nếu bạn không submit dispute kịp thời, bạn sẽ thua ngay từ đầu.
3. Chuẩn bị tài liệu và submit trước hạn Để có cơ hội win cao, bạn cần thu thập đầy đủ bằng chứng có liên quan đến case. Những bằng chứng này có thể bao gồm:

• Hội thoại giữa seller và khách hàng (có thông tin có lợi cho seller)
• Nhãn vận chuyển (Shipping label)
• Thông tin tracking number

Nếu bạn đã có đầy đủ các bằng chứng này, hãy submit dispute ngay lập tức. Điều này giúp bạn có cơ hội win cao hơn trong việc giải quyết dispute.

—–

—–

𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭 𝐧𝐨𝐭 𝐫𝐞𝐜𝐞𝐢𝐯𝐞𝐝/ 𝐈𝐭𝐞𝐦 𝐧𝐨𝐭 𝐫𝐞𝐜𝐞𝐢𝐯𝐞𝐝

• Stripe cho phép thời gian nộp khiếu nại kéo dài, trong khi đó Paypal có thời gian chờ ngắn hơn. Với trường hợp “Sản phẩm không nhận được”, thời gian chờ để nộp khiếu nại kéo dài sẽ dễ dàng hơn vì sẽ có thời gian để giải quyết vấn đề trước khi nộp khiếu nại.
• Trong quá trình giải quyết khiếu nại, cố gắng liên hệ khách hàng ngay lập tức và thuyết phục họ đóng khiếu nại để chờ giải quyết vấn đề, với lý do AXYZ.

• Nếu gói hàng đang trên đường vận chuyển như bình thường và không vượt quá thời gian vận chuyển cam kết (đã thông báo trên trang web), hãy cung cấp các thông tin đó cho khách hàng để thuyết phục họ chờ thêm và làm bằng chứng khiếu nại.
• Nếu gói hàng có vấn đề về vận chuyển thực sự và quá thời gian vận chuyển đã thông báo cho khách hàng, nếu khách hàng không đồng ý với lý do liên quan đến vấn đề vận chuyển, hãy xử lý đền bù “tốt” cho khách hàng để tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

𝐓𝐞𝐦𝐩𝐥𝐚𝐭𝐞 𝐭𝐡𝐚𝐦 𝐤𝐡𝐚̉𝐨:

Dear {{ first_name }},

Thank you for choosing our [brand name] products. My name is [agent], and I am here to assist you.

We would like to inform you that your order has been processed and is now ready to be shipped. Our records indicate that your package, order number { ABC }, has already been shipped and is currently located in [place]. However, we recently received a dispute notification from your bank.

Please note that our standard shipping time to your country is typically [number of days/weeks]. We kindly ask for your patience and understanding as we work to resolve this issue. We are confident that your package will arrive soon and hope that you will be satisfied with your purchase.

Thank you for your understanding. If you have any questions or concerns, please do not hesitate to reach out to us.

Best regards,

[Agent name]

𝐔𝐧𝐚𝐮𝐭𝐡𝐨𝐫𝐢𝐳𝐞𝐝 𝐭𝐫𝐚𝐧𝐬𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧/ 𝐔𝐧𝐚𝐮𝐭𝐡𝐨𝐫𝐢𝐳𝐞𝐝 𝐚𝐜𝐜𝐞𝐬𝐬/ 𝐅𝐫𝐚𝐮𝐝

• Nếu tên của cửa hàng khác với tên chủ sở hữu tài khoản thanh toán, khách hàng thường gặp những nhầm lẫn và không nhớ rõ giao dịch với cửa hàng của bạn. Điều này dẫn đến khách hàng thường mở các tranh chấp giao dịch không hợp lệ.
• Tuy nhiên, trong những trường hợp này, nếu người quản lý kênh bán hàng có thể liên hệ được với khách hàng và nhờ họ xác nhận rằng giao dịch là hợp lệ do chính họ thực hiện, việc giải quyết tranh chấp không quá khó khăn.

𝐓𝐞𝐦𝐩𝐥𝐚𝐭𝐞 𝐭𝐡𝐚𝐦 𝐤𝐡𝐚̉𝐨:

Dear {{ first_name }},
We apologize for reaching out to you again, but we have received a dispute notification from your bank regarding a recent payment. We kindly ask you to please check your records and confirm the payment for (name of item) which was successfully delivered to you. We understand that there might be some confusion with the payment details as our store name may be different from the account holder’s name or company owner’s name on your bank statement.
For your convenience, we have provided the tracking number and tracking link for your reference:
Tracking number:
Tracking link:
Please review the payment and let us know if you have any questions or concerns. We will be happy to assist you further.
Thank you for your cooperation and have a wonderful day!
Best regards,

𝐈𝐭𝐞𝐦 𝐧𝐨𝐭 𝐚𝐬 𝐝𝐞𝐬𝐜𝐫𝐢𝐛𝐞𝐝

– Liên hệ khách để hỏi có vấn đề gì với sản phẩm (thiếu hàng/ hàng bể vỡ/ hàng lỗi/…) để verify lỗi từ mình (seller) hay do hiểu nhầm thông tin từ website.

𝐓𝐞𝐦𝐩𝐥𝐚𝐭𝐞 𝐭𝐡𝐚𝐦 𝐤𝐡𝐚̉𝐨:

Dear {{ first_name }},
We apologize for any inconvenience, but we have received a dispute from your bank regarding your recent purchase of [item] with order number [order number]. We would like to ask if you encountered any issues with your order that may have led to this dispute.
Please don’t hesitate to let us know if there is anything we can do to assist you.
Thank you for your cooperation and we look forward to hearing back from you. Have a great day!
Best regards,

𝐊𝐢𝐧𝐡 𝐧𝐠𝐡𝐢𝐞̣̂𝐦 𝐜𝐚́ 𝐧𝐡𝐚̂𝐧:

Thắng dispute không khó, chỉ cần không quên hay lỡ hạn submit dispute :))